Naarmate organisaties groter worden en de B2B koopcyclus langer en complexer, wordt het onderhouden van een één-op-één relatie met prospects en klanten in elk stadium van de koopcyclus steeds belangrijker.

Dit is waar marketing automation zijn waarde laat zien. Het automatiseert niet alleen marketingactiviteiten, maar helpt marketeers ook om een relatie op te bouwen met prospects en klanten: een verbeterde customer experience.

Marketing automation & customer experience

Het opbouwen van een positieve customer experience gaat niet over één nacht ijs:

  • Je moet manieren vinden om de klanten op hun voorkeurskanaal en op hun voorkeurtijd te bereiken
  • Continu en consistent waardevolle input bieden om de engagement te vergroten
  • De juiste support leveren wanneer ze klant zijn geworden
  • De klant tevreden houden zodat ze lang(er) klant blijven

Marketing automatisering helpt je om al deze activiteiten te plannen, uit te voeren, monitoren en te optimaliseren. Met als doel het verbeteren van de customer experience.

Beheer de customer journey

Je klanten leven in een hyper-verbonden wereld. Ze wisselen naadloos tussen smartphone, tablet en laptop om verschillende taken te volbrengen. Als marketeer wil je de gegevens en inhoud uit de verschillende bronnen combineren om over alle kanalen een consistente ervaring te geven aan je klant. Met marketing automation kun je de interactie met je touchpoints registeren en de kanalen naadloos integreren vanuit het perspectief van de klant. Zo wordt de customer journey één verhaal geregistreerd vanuit je marketing automation platform.

Lead nurturing

Je prospects zullen niet bij het eerste bezoek aan je website direct je dienst of product kopen. Ze bevinden zich in een aankoopreis (buyer journey) die meestal een langere tijd in beslag neemt. Dit is waar lead nurturing kan helpen. Bij lead nurturing wordt de prospect in alle facetten van de buyer journey ondersteunt door het geven van antwoorden, aandragen van oplossingen en het uiteindelijk helpen in nemen van (aankoop)beslissingen.

Goed luisteren en het juiste antwoord of informatie geven aan de lead is hierin cruciaal. Marketing automatisering stelt je in staat om:

  • Het gedrag van je leads volgen (welke pagina’s/producten bezocht, welke content gedownload)
  • Aan het gedrag een score te koppelen qua koopintentie (veel interactie kan een hoge koopintentie betekenen, we noemen dit leadscoring).
  • Je specifiek te richten op de leads met een hoge leadscore (iemand die het demo formulier heeft ingevuld of een pricing sheet heeft gedownload kan beschouwd worden als iemand met een hoge koopintentie).
  • Workflows in te richten die op basis van triggers de juiste boodschap sturen. Bijvoorbeeld, als een prospect je website bezoekt, een artikel aan het winkelwagentje toevoegt en het laat staan, kun je een workflow aanmaken om herinneringsmail of push melding te sturen om hen te informeren over het verlaten winkelwagentje.

Met marketing automation wordt het mogelijk om een naadloze customer experience te creëren omdat je inzicht hebt in de fase en vragen van je klant én de tools, data en content tot je beschikking hebt om de klant verder te helpen en het hem of haar het wauw gevoel te laten ervaren.

Onboarding van nieuwe klanten

De rol van je organisatie houdt niet op bij het omzetten van leads in klanten. Je moet je nieuwe klant ook bekend en vertrouwd maken met je product of dienst en hem ondersteunen wanneer hij daar om vraagt.

Met marketing automation kun je een reeks geautomatiseerde e-mails plannen en naar je klanten sturen om hen te onderwijzen over hoe ze jouw product effectief kunnen inzetten, hoe ze mogelijke problemen kunnen oplossen, en waar ze terecht kunnen voor specifieke hulp. Dit kan zelf op basis van triggers zoals het niet voltooien van acties binnen je platform of vertoning van verminderd gebruik.

Verminderen klantverloop

Volgens onderzoek van Forrester kost het verwerven van een nieuwe klant 5x meer dan het behouden van een bestaande klant. Als organisatie is het daarom van essentieel belang om het klantverloop zo laag mogelijk te houden en je klanten om te zetten in merkambassadeurs.

De redenen waarom je klant stopt zijn heel divers. Prijs te hoog versus het geleverde, niet weten hoe ze je product optimaal moeten inzetten of ze hebben een negatieve klantervaring. Het is essentieel om naar je klanten te luisteren en deze pijnpunten in beeld te hebben en erop te kunnen acteren zodat het klantverloop tot het minimum beperkt wordt.

Er zijn verschillende manieren om dat te doen. Je tijdens een onboarding periode een enquête sturen om te weten tegen welke problemen ze aanlopen.

Marketing automation kan je inzicht geven in het gebruik van je dienst of product en relaties leggen tussen klantverloop en (niet) vertoond gedrag. Hierop kan je vervolgens alerts instellen voor customer support om contact op te nemen met de klant. Analyseer de beschikbare gegevens en zoek manieren om ze een-op-een aan te spreken, zodat je klanten zich speciaal voelen en voorkomen wordt dat ze naar je concurrenten gaan.