Een customer data platform (CDP) is een platform dat door marketeers gebruikt wordt om alle beschikbare gegevens over de klant te verzamelen en samen te voegen tot een enkele gegevensbank, die geïntegreerd is met en gemakkelijk toegankelijk is vanuit een aantal externe marketingsystemen en platforms die de onderneming gebruikt.
De in een CDP geaggregeerde gegevens kan omvatten:
- Transactiegegevens over vroegere aankopen
- Browsing geschiedenis
- Demografische gegevens
- Gedragsgegevens
- Gebeurtenisgegevens (klikken en bestandsdownloads, enz.)
- Gegevens over productgebruik
- Gegevens van partners en derden (optioneel)
Hoewel de afkorting vaak voorkomt in de context van advertenties, blijft de toepassing van CDP’s niet beperkt tot marketing alleen. Behalve voor marketing dienen CDP’s een breed scala van doeleinden, zoals klantenondersteuning. Het doel is om verschillende gegevensbronnen (online en offline) samen te voegen en ze te gebruiken om op één plaats een “beeld” van de klant samen te stellen, dat ook wel een single customer view (SCV) wordt genoemd.
CDP-technologie is de hoeksteen van campagne-automation en customer journey management, segmentering en data analyse, online adverteren en marketing oplossingen, en real-time personalisatie.
Wat kost een CDP?
De kosten hangen heel erg af van wat je verwacht van een CDP (hoe meer, hoe duurder), wat voor (en hoeveel) data bronnen er gekoppeld moet worden en de interne organisatie (heb je eigen IT resources?).
Bij de keuze van een CDP zijn er dus veel te beantwoorden vragen en mogelijkheden. Sommige organisatie kiezen ervoor om zelf een CDP te ontwikkelen. Anderen kiezen voor een kant-en-klare SaaS oplossing. De keuze zelf bouwen of kopen is een belangrijke eerste stap.
Voor out-of-the-box CDP heb 18 SaaS CDP oplossingen op een rijtje gezet. De abonnementskosten lopen hierbij uiteen van €30 tot €2500 per maand. Daarbij komen nog de initiële implementatiekosten die flink kunnen oplopen in tijd en geld.
Is een CDP dé oplossing?
Ik krijg veel vragen over CDP’s en of een Customer Data Platform de juiste oplossing is. Ben je er nog niet uit en wil je een vrijblijvende second-opinion?
Hoe werkt een Customer Data Platform?
De rol van CDP’s is het verzamelen van data over klanten die zaken doen met een bedrijf, dit omzetten naar een gedetailleerd beeld van de klant, en vervolgens tonen van effectieve, gepersonaliseerde communicatie aan de klant over verschillende kanalen.
Waarom is het belangrijk om in de eerste plaats zoveel data over je klant of lead te verzamelen? Omdat hoe meer je weet over je “perfecte” klant, hoe gemakkelijker je lookalike technieken kan toepassen om vergelijkbare contacten in de gekoppelde campagnes op te nemen.
Wat is het verschil tussen een CDP, CRM, en DMP?
CDP’s lijken misschien erg op CRM’s en DMP’s, omdat ze allemaal verantwoordelijk zijn voor het verzamelen en opslaan van gegevens over klanten. Er zijn echter bepaalde verschillen in de manier waarop ze werken.
Onderscheidende kenmerken van CDP’s, CRM’s, en DMP’s
CDP’s zijn het jongste platform van de drie. Ze gebruiken hoofdzakelijk first party data, en zijn gebaseerd op echte identiteiten van consumenten (persoonlijk identificeerbare informatie, of PII). De informatie komt uit verschillende systemen in de organisatie en kan verrijkt worden met gegevens van derden. CDP’s worden vooral door marketeers gebruikt om het bestaande consumentenbestand te voeden.
Dit is wat je over CDP’s moet weten:
- CDP’s zijn gericht op marketing (communiceren met bekend publiek)
- Ze zijn gericht op conversie-, retentie-, en engagementmarketing met een bestaand klantenbestand.
- Gebruiken vooral PII en first-party gegevens.
- Een CDP maakt meestal gebruik van gegevens van de eerste partij, maar kan verrijkt worden met gegevens van derden.
- CDP’s worden door bedrijven gebruikt om gebruikersgegevens op één plaats te bewaren, en die informatie te ontsluiten om gepersonaliseerde marketingstrategieën uit te voeren over meerdere kanalen (b.v. web, advertenties, e-mail, mobiel).
DMP’s, daarentegen, zijn in de eerste plaats verantwoordelijk voor het aggregeren van gegevens van derden, wat meestal het gebruik van cookies met zich meebrengt. Op die manier is een DMP meer een AdTech platform, terwijl een CDP als een MarTech hulpmiddel kan worden beschouwd. DMP’s worden vooral gebruikt om reclamecampagnes te verbeteren en lookalike audiences te verwerven.
Dit is wat je over DMP’s moet weten:
- Ze zijn gericht op adverteren (communiceren naar onbekend publiek)
- Ze maken meestal gebruik van gegevens van derden, waarbij gegevens van de eerste partij als extra informatiebron fungeren.
- DMP’s werden gebouwd voordat Google en Facebook hun custom audience API’s openden, die de mogelijkheid bieden om first-party gegevens samen te voegen met aanvullende, door ad-network verstrekte targeting criteria.
- Een DMP is ontworpen om de targeting van display advertenties te verbeteren.
- DMP’s lijken erg op CDP’s, maar verwerken niet meerdere soorten gegevens en vergen meestal veel handmatig onderhoud. Hoewel ze voor soortgelijke doeleinden als een CDP gebruikt worden, zijn ze niet efficiënt schaalbaar.
Dit is wat je over CRM’s moet weten:
- CRM’s lijken veel op CDP’s, maar verwerken niet meerdere gegevenssoorten.
- Gebruiken PII en gegevens van de eerste partij.
- Vereisen meestal verkopers om de rekeningen te beheren.
Wat kunnen marketeers bereiken door een CDP te gebruiken?
Een CDP heeft vele voordelen. Hieronder hebben we de belangrijkste op een rijtje gezet.
Efficiëntie
Toegegeven, geen enkele marketinginspanning kan consequent goede resultaten garanderen bij minimale mediabestedingen, maar marketeers kunnen hun slagingskans enorm vergroten door te adverteren en marketing te bedrijven bij de juiste mensen. Dit betekent ofwel communiceren naar een zorgvuldig geselecteerd publiek, of aan degenen die al interesse hebben getoond in het product. Om dit te doen is een goede en nauwkeurige segmentatie nodig, en een gecentraliseerd, volledig beeld van de klant. Dit is waar CDP’s echt van pas komen.
Vóór de introductie van CDP’s was het gebruik van meerdere gegevensbronnen een tijdrovend proces met veel handmatig beheer, verificatie en ontdubbeling, dat vaak niet vrij was van menselijke fouten.
De-Siloing
De noodzaak om datasilo’s te elimineren werd duidelijk. Er was een gegevensbron nodig die verschillende andere gegevensbronnen zou aggregeren en consistent beschikbaar zou zijn voor alle systemen in de organisatie. Marketing, business intelligence en klantenservice werden steeds afhankelijker van de beschikbaarheid van gegevens om de business te sturen. Dit is mogelijk met CDP’s, die gegevenssilo’s elimineren en onmiddellijke beslissingen nemen op basis van meerdere variabelen.
CDP’s centraliseren gegevens over klanten, waardoor uren integratiewerk wordt bespaard. Ook worden bedrijfsregels op één plaats verzameld en kunnen ze worden gebruikt in verschillende tools en platforms in het bedrijf, wat veel werk bespaart in het proces (de zogenaamde democratisering van gegevens).
Betere inzichten
Door een aantal klantgegevensbronnen te integreren in één gecentraliseerd platform kunnen meer nauwkeurige en bruikbare inzichten worden verkregen. Hierdoor kunnen snellere, datagestuurde zakelijke beslissingen worden genomen.
Eén klantbeeld
Een alomvattend, holistisch beeld van de klant wordt beschikbaar gemaakt voor andere systemen en meerdere afdelingen van de organisatie (ook offline). Dit helpt bij het creëren van de meest uitgebreide klantervaring.
Samenvattend
Een eenduidig klantbeeld – een 360-graden weergave van alle geaggregeerde gegevens die een bedrijf over zijn klanten weet – is de felbegeerde heilige graal van elke marketeer. De rol van een klantgegevensplatform is om dat te helpen bereiken – om klantgegevens te verzamelen uit een aantal verschillende bronnen (d.w.z. platforms en kanalen die in het bedrijf worden gebruikt) en een holistisch beeld van de klant te bieden om de uitvoering en optimalisering van gepersonaliseerde customer journeys mogelijk te maken.
Reacties door Marten Hoekstra